¿Qué es un Customer Journey?

Un Customer Journey, o Journey Map, es la historia de cómo nuestro cliente interactúa con un servicio.

Esta es la historia de Alfonso, un joven que necesita sorprender a su novia con una escapada romántica para su aniversario. Alfonso vio en sus redes sociales un anuncio de una laguna increíble llamada Bacalar.

Entró a varios portales a buscar el mejor hospedaje. Se agobió un poco pues había muchas opciones: departamentos, bungalows, hoteles… Y finalmente se decidió hospedar en un velero, pues quería algo especial.

Lo reservó con su tarjeta de crédito esperando que no fuera una estafa, y se puso en contacto con David, el dueño del velero, quien le dio información útil para su llegada. Confió en haber tomado una buena decisión.

Cuando por fin llegó el día, se encontraron con David en el muelle con el velero. Los llevó a ver el atardecer y les mostró las amenidades con que contaban. Alfonso se mareó un poco, pero logró lo que quería: sorprender a su novia.

Cuando regresaron, Alfonso posteó muchas fotos del lugar, pues disfrutó mucho la experiencia. Le dió una buena calificación al hospedaje y lo recomendó con sus amigos. Definitivamente volverá a reservar una experiencia como esta.

Si se fijan, esta historia es la experiencia de un servicio (en este caso, Airbnb), y se cuenta desde la perspectiva del usuario (en este caso Alfonso). Esto nos ayuda a ponernos en sus zapatos y entender cómo vive el servicio y  se integra cada punto de contacto en su vida.

La historia es un ciclo, pero se puede visualizar como línea pues se conforma de una serie de pasos secuenciales. Otro factor importante son las emociones que va sintiendo Alfonso, definirlas nos ayuda a entender las oportunidades de mejora del journey.

Utiliza esta herramienta para mapear tus servicios y entender mejor el uso de tus productos desde la perspectiva de tu cliente.